抖音常见的消极服务消费者场景有哪些？消极服务平台会实施哪些处理措施？

1、常见的消极服务消费者场景有哪些？

（1）飞鸽消极服务：

1. 针对消费者在飞鸽im的服务咨询，商家存在大量普遍的不响应、不回复、机械重复回答、答非所问、消极应对、不解决问题等行为，导致消费者对商家服务不满意。详细可参考【飞鸽服务使用管理规范】。
2. 无正当理由在飞鸽im上拉黑消费者导致消费者投诉商家没有正常履行应有的咨询响应、售后等服务。
3. 态度差：态度蛮横、嚣张、极度不耐烦、与消费者吵架、反问等引起不满等。

（2）商家无故大量拒绝售后：

1. 商家以要求消费者修改售后原因为由拒绝消费者售后（修改后的售后原因非真实原因）。
2. 商家以下列原因为由拒绝用户售后，但未上传与用户有效的沟通记录：买家误操作/取消申请；商品退回后才能退款；买家已签收；问题已解决；待用户收货；协商一致；用户取消退款；未收到货/退货单号有误；定制商品不支持七天无理由退货；定制商品不接受质量问题以外的退货。
3. 商家以下列原因为由拒绝用户售后，但未上传与用户有效的沟通记录/补偿/换货地址/影响二次销售等信息的细节图片举证：已与买家协商补偿，包括差价、赠品、额外补偿；已与买家协商补发商品；已与买家协商换货；退回商品影响二次销售；退货与原订单不符（商品不符、退货地址不符）。
4. 备货中用户申请退款，商家以已发货为由上传发货单号继续发货，拒绝用户退款，但发货单号物流首条揽件信息更新时间晚于用户申请售后时间。
5. 当前售后申请错误或需修改售后选项，商家未引导用户主动修改或撤销且拒绝用户申请，未上传有效的沟通记录。
6. 存在物流场景纠纷，商家以商品已签收为由拒绝消费者售后，未主动联系用户协商并引导修改或撤销售后并上传有效的沟通记录。
7. 商家以商品已签收、不支持7天无理由为由拒绝用户申请品质原因退货。
8. 因商家拒绝消费者的退款请求，导致消费者发起纠纷，最终平台判商家责任。
9. 因商家售后处理不当，导致拒绝率远高于同行业商家的平均水位。

（3）未按照要求/承诺退款：

商家在处理退款订单时，未与消费者协商一致，自行扣除消费者的部分费用，包括但不限于包邮商品的发货运费、广告费、手续费等其他费用。

（4）商家服务请求不处理：

商家服务请求不处理：未能24小时内回复及处理客服请求/服务申请单、或服务申请单无效，如虚假回复、不详回复、无关回复。

2、商家消极服务消费者，平台会实施哪些处理措施？

1. 店铺存在违反飞鸽服务使用管理规范的行为，包括但不限于【飞鸽不服务率不达标】、【飞鸽不满意度不达标】等，平台将执行以下处理措施：

1. 情节轻微，处警告公示，要求商家限期整改；
2. 情节一般，违规积分A2分；
3. 情节严重，违规积分A6分。

注：若店铺被处罚后长期不整改，平台将对该店铺违规行为实施违规升级处理措施。

2. 店铺存在【态度差】违规行为的，平台将视情况给予警告，警告结束未予整改的，平台将执行以下处理措施：

• 情节轻微，每次累计违规积分A0.5分，单周累计不超过A5分。
• 情节一般，每次累计违规积分A2分，每周累计不超过A8分。
• 情节严重，每次累计违规积分B4分。
• 买家发起投诉且经过平台判定商家敷衍、拉黑（消费者）、态度不好投诉成立的，每次还需向买家赔付20元。用户滥用上述规则发起赔付申请的，平台不支持赔付。

3.商家无故大量拒绝售后

平台将视情况给予警告或者直接进行处罚：

• 情节一般，每次累计违规积分a2分；
• 情节严重，每次累计违规积分b2分，每周不超过B4分。

注：当积分达到节点时，平台将对商家进行节点处理，判定细则可参考 【商家违规积分】实施细则 。

3、目前可支持商家飞鸽拉黑的场景有哪些？

（1）用户发送欺诈信息；

（2）用户发送垃圾广告信息（包括但不限于色情广告、黑产广告、网络兼职刷单等广告信息）；

（3）用户发送辱骂信息。

除以上三种合理场景外，商家不得以任何其他的理由无故拉黑消