快手电商退货补运费服务说明

服务说明

一、退货补运费基本说明

1.什么是退货补运费服务？

退货补运费是快手向卖家提供的一种增值服务。卖家购买该服务后，买卖双方在交易时，若买家成功发生退货退款，平台将就买家因退货产生的单程运费进行补偿。 卖家可以为自己店铺内平台支持退货补运费服务类目下的商品开通退货补运费服务，当店铺已开通服务的商品发生退货后，平台会对买家退货产生的单程运费根据服务标准进行补偿。卖家加入成功后在商品详情页面会有退货补运费标志。某些商品类目如虚拟商品、大件家具、内裤等不支持退货补运费服务，具体以页面提示为准（退货补运费支持类目点此查看）。

注：退货补运费是一种补偿性质的服务，在买家发生退货的时候弥补一定的损失，补偿金额是系统根据买卖双方收发货地址之间寄送首重快递需支付的费用来计算的，不是全额补偿。

2.《快手电商消费者体验提升计划》在哪里可以看？

详见地址链接

3.退货补运费补偿流程和规则

退货补运费是一种平台服务，必须符合以下操作流程才可以获得运费补偿，流程如下：买家发起退货申请—卖家同意—买家退货并正确填写退货物流信息—卖家点击确认收货完成退款—系统自动发起补偿—补偿成功—补偿到账。

1. 卖家同意买家的退货申请后，需要买家线上填写正确的退货物流单号，若没有填写单号或单号填写错误都将无法获得补偿。
2. 退款显示“退款成功”后，平台会在72小时内进行审理，确认补偿后补偿金额将直接补偿到买家支付订单时使用的支付账号，买家无需进行任何操作。
3. 一个订单对应一条退货补运费服务记录。一条服务记录只能补偿成功一次，即一个订单有多件商品，分开退货，只能获得一次补偿。一个退货物流单号只能补偿成功一次，即多个订单多条服务记录下的商品合在一起一个包裹退回，只能获得一次补偿。（一条服务记录多个物流单号只补偿一次，多条服务记录一个物流单号只补偿一次）
4. 每笔享受退货补运费服务订单何时开始享受保障？保障周期多久？每笔享受退货补运费服务的订单在卖家操作确认发货后，开始享受退货补运费保障。买家在收货前和确认收货后7天内的发起的退货退款订单均可发起补偿。
5. 退货补运费补偿金额标准是什么？为什么和实际退货的运费金额不一致？退货补运费是一种补偿性质的服务。退货补运费的补偿金额是根据买家的收货地址和卖家在系统里预留的退货地址进行首公斤价格补偿（具体以服务记录为准），故可能存在与实际支付的退货运费不一致的情况。

二、退货补运费开通和停用说明

1.卖家如何开通退货补运费服务？

1. 通过PC浏览器访问【快手小店】→【售后管理】→【退货补运费】或者通过手机访问【快手APP】→【卖家端】→【退货补运费】
2. 点击页面下方的【开通服务】按钮
3. 进行账户充值
4. 确认开通（注：账户余额不低于充值门槛时，卖家可手动确认开通。充值门槛根据您最近一次发货时间前一周的交易情况计算得出）完成以上四步服务开通，开通后服务即刻生效，此后用户提交的符合条件的订单将开始享受退货补运费服务。

2.卖家如何暂停退货补运费服务？

1. 通过PC浏览器访问【快手小店】→【售后管理】→【退货补运费】或者通过手机访问【快手APP】→【卖家端】→【退货补运费】
2. 点击页面右上角的【服务说明】按钮
3. 点击页面下方的【暂停服务】按钮并二次确认完成以上三步服务暂停，暂停后服务即刻失效，此后用户提交的订单将不再享受退货补运费服务（注：暂停前下单并享受退货补运费服务的订单，将继续享受服务，不受影响）。

3.为什么卖家已开通退货补运费服务，但买家下单时无法享受退货补运费服务？

1. 卖家店铺即使开通了退货补运费服务，还需要同时满足以下条件，方可享受服务，条件如下：1.服务未因账户余额不足被系统暂停；2.服务未因账号风险过高被系统暂停；3.订单中不包含平台退货补运费服务所禁止类目下的商品；4.不存在非法套利的行为的订单或买家；5.系统无异常。
2. 买家当前退货率过高或有异常购买行为等，都可能导致暂时无法享受退货补运费服务，但这并不代表后续一直无法享受，平台会针对每一笔订单的风险情况做评估，如后续的订单整体风险在平台服务范围内，就会自动恢复服务。

4.为什么有些卖家无法开通退货补运费服务？

平台根据店铺商品的退货率、商品类目等因素，综合评定卖家是否可以开通退货补运费服务。 如短期内无法开通，建议您提高商品质量、减少退货退款订单比例、提高售后处理效率。

5.哪些情况下系统会自动暂停卖家的退货补运费服务？

1. 退货补运费服务专用账户的账户余额不足：收取服务费用时，系统自动从卖家退货补运费专用账户扣除服务费，在卖家退货补运费专用账户余额不足时未及时缴纳，服务都有可能会被系统暂停。
2. 账号风险过高：系统每天会检测卖家的账号风险，若账户风险过高，服务可能会被系统暂停。

6.哪里可以查看我的服务记录？

可通过PC浏览器访问【快手小店】→【售后管理】→【退货补运费】查看服务记录

三、退货补运费收费规则说明

1.什么时候收取退货补运费的服务费用？

服务费用按单收取，每笔享受退货补运费服务的订单在卖家操作确认发货后，系统会收取服务费用；如未发货，则不收取服务费用。发生服务费用时，系统自动从卖家退货补运费专用账户扣除服务费，在卖家退货补运费专用账户余额不足时服务有可能被暂停。

注：平台根据专用账户资金情况调整服务生效或停用。请务必保证账户内资金充足，避免因此导致服务停用而影响店铺经营。

注：账户余额不足时，店铺的结算功能将暂时被停用。请务必保证账户内资金充足，避免因此导致结算功能停用。

2.每笔服务费用怎么计算？

1. 服务费用与卖家店铺近一个月的交易及退换货情况有关
2. 服务费用与店铺退货率、经营商品、经营情况等有关
3. 服务费用会在每个月1日和15日各调整一次

具体以实际扣费为准，查看收费规则

四、退货补运费账户规则说明

1.什么是退货补运费账户？

退货补运费账户是在开通退货补运费服务时设立的账户，此账户为退货补运费服务专用。平台会在卖家确认发货后从退货补运费账户扣除服务费。

2.退货补运费账户的充值规则？

1) 渠道手续费：实付金额包含1%支付渠道手续费，按笔收取，不计入退货补运费服务账户余额。渠道手续费是平台统一收取的，任何形式的金额充值都需要支付实付金额的1%的渠道手续费，不是退货补运费独有的。商家充值100元，实际充值退货补运费账户99元，向平台支付渠道手续费1元。

2) 充值门槛：每次充值不设定充值金额限定，但为保障服务稳定，账户余额不低于充值门槛时，卖家可手动确认开通服务。充值门槛根据您有发货记录最近一周的交易情况计算得出（如有发货记录最近一周的发货订单量为2000单，每单所需的服务费用是0.2元，则需要保证充值后账户余额不低于400元）。当账户余额低于充值门槛时，及时充值以保证账户内余额充足。

注：自动充值部分，无需支付渠道手续费。

3.退货补运费账户的提现规则？

退货补运费账户支持提现。若提现时服务仍在生效中，为保障服务稳定，需保证提现完成后账户余额不低于充值门槛。若提现时服务已暂停，可全部提现。

注：提现完成后，若实际退货补运费服务支持费用超支，仍会产生平台垫付费用，此时货款结算将会暂停，补缴平台垫付金额后结算功能会再次开启。

4.什么是自动充值？

退货补运费自动充值是平台为解决商户退货补运费账户余额频繁变动影响经营体验而推出的功能，开通该功能后系统将从安心钱包余额自动充值至退货补运费账户，自动充值的资金免收1%的渠道费。

目前仅支持已升级至安心钱包的商户使用。（还未升级安心钱包的商户朋友请点击查看升级手册）