抖音【商家—骚扰他人】细则

一、如何定义“骚扰他人”？

• 辱骂：商家对用户使用含有侮辱谩骂字眼的词汇、动物指代词汇、人身攻击、诅咒词汇等不文明用语；包括但不限于：

（1）直接对消费者进行人身攻击，使用不文明用语辱骂、威胁等；

（2）间接对消费者进行人身攻击，嘲讽消费者地域、文化水平等；

（3）包含商家邮寄花圈，用不同形式辱骂用户的行为。

• 威胁：商家让用户产生恐慌、不安全等感受的任何内容、语言或者行为，威胁的内容包括但不限于用户的隐私、名誉、住址、财产及人身安全；
• 频繁联系邀好评、改评价：商家通过包括但不限于以电话、短信、邮件、飞鸽等方式向用户频繁联系邀请给好评、改评价，引发用户投诉；
• 诱导好评、改评价承诺不履行：商家通过包括但不限于电话、短信、邮件、飞鸽等方式诱导用户只有给好评、改好评才能退货/退款/补发等，但用户操作后商家不履行承诺；诱导用户给好评、改好评就能返现/送礼品/给优惠券等，但用户操作后商家不履行承诺；
• 发送违规广告导流消息：商家通过包括但不限于以电话、短信、邮件、飞鸽、精选联盟等方式向他人发送违规广告导流消息、推广黑产服务等；
• 邮寄：包括但不限于商家向用户邮寄冥币、寿衣等让人产生反感的物品等行为；
• 私自上门：商家未经用户允许私自上门，造成用户反感和恶劣影响。

二、“他人”具体指哪些人？

包括但不限于与商家产生或可能产生交易的达人、消费者、其他商家及其亲属、朋友、工作单位人员以及平台工作人员等。

三、骚扰他人行为如何排查和认定？

• 自认；
• 被骚扰方提供有效证据证明骚扰行为属实等。

四、受到骚扰要提交哪些证据？

用户投诉时可以提交能反映真实情况的相关凭证，包括与商家之间的飞鸽聊天记录截图、电话通话记录详情单、手机短信截图、骚扰物品的快递单据等。

五、“骚扰他人”会受到什么处理？

• 情节轻微，每出现一次违规行为，累计违规积分A0.5分
• 情节一般，首次违规累计违规积分A4分，再次违规累计违规积分B4分
• 情节严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B4分
• 情节特别严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B12分

用户反馈被商家威胁、短信/电话骚扰、网暴用户、辱骂用户，经平台判定投诉成立的，每次还需向用户赔付100元，滥用上述规则发起赔付申请的，平台将不支持赔付。

注：当积分达到节点时，平台将对商家进行节点处理，判定细则可参考 【商家违规积分】实施细则 。

六、如何理解“情节一轻微”、“情节一般”、“情节严重”以及“情节特别严重”？

情节轻微：当商家对用户发生言语侮辱，致使用户产生不满的情况。

情节一般：包括但不限于通过电话、短信、邮件、飞鸽等方式向他人发送骚扰信息（如不明验证码、要求好评等）或联系频次异常等造成他人反感的行为。

情节严重：影响他人正常生活，给他人身心造成伤害、或造成恶劣影响的行为。包括但不限于通过电话、短信、邮件、飞鸽等方式向他人大量发送垃圾讯息；频繁地联系他人；或多次在深夜、凌晨等不适宜交流的时间段内联系他人；或通过电话、短信、邮件、飞鸽、评论等方式对他人实施侮辱、恐吓的行为。

情节特别严重：严重影响他人正常生活，给他人身心造成极大伤害，或造成严重恶劣影响的行为，如推广黑产服务、邮寄冥币、寿衣等让人产生反感的物品的行为。